تحديث تجربة العملاء والكفاءة التشغيلية لدى مشغّل بريد وطني

سعى مشغّل بريد وطني في قطر إلى تحسين تجربة العملاء ورفع الكفاءة التشغيلية وبناء أساس متين بما يكفي لحمل ابتكارات الخدمة المستقبلية.

بوصفها إحدى الجهات المقدّمة للخدمات الأساسية في الدولة، كانت المؤسسة تستوعب طلباً متزايداً على الخدمة وتوقعات أعلى من العملاء، في بيئة تشغيلية تمتد عبر أطراف معنية ووظائف خدمية متعددة.

كانت العمليات الأساسية بحاجة إلى مواءمة أدق وتنسيق أفضل ووضوح أكبر بكثير، قبل أن يصبح اتخاذ القرار أسرع وتقديم الخدمة أكفأ.

أدركت القيادة أن نموذج التشغيل نفسه يجب أن يتطور، دون المساس بجودة الخدمة أو اتساقها اليومي.

لم تقتصر الفرصة يوماً على تحسين قنوات خدمة منفردة.

كانت سؤالاً أوسع: كيف تُدار تفاعلات العملاء وسير العمل التشغيلي وتقديم الخدمة داخل بيئة واحدة مترابطة وسريعة الاستجابة؟

ومواءمة هذه الوظائف كفيلة برفع رضا العملاء وزيادة المرونة التشغيلية ومنح المؤسسة مساحة لاستيعاب ما هو آتٍ.

عملت مجموعة DBU جنباً إلى جنب مع القيادة والأطراف المعنية الرئيسية على أجندة تحوّل محورها تقديم خدمة تتمحور حول العميل وتحقيق التميّز التشغيلي.

صيغت المبادرة بوصفها تحولاً في الأعمال، لا تطبيقاً تقنياً. وركّز العمل على ست أولويات.

• تعزيز سهولة وصول العملاء وسرعة الاستجابة لهم
• تحسين التنسيق بين الوظائف التشغيلية
• تعزيز الرؤية والإشراف على مستوى المؤسسة
• دعم اتخاذ القرار المستند إلى البيانات
• إرساء أساس قابل للتوسع للابتكار المستقبلي
• مواءمة تقديم الخدمة مع توقعات الجمهور المتجددة

أعاد التحول تصميم طريقة تنسيق الخدمات وإدارتها وتقديمها على مستوى المؤسسة.

حسّنت بيئة الخدمة الأكثر ترابطاً تدفق المعلومات، وبسّطت تفاعلات العملاء، وعززت التعاون الداخلي، ورفعت الشفافية التشغيلية.

كما منحت المؤسسة قدرة أكبر على إدارة أحجام الخدمة مع الحفاظ على الاتساق في الأنشطة الموجهة للعملاء والأنشطة التشغيلية.